El índice NPS, que significa "Net Promoter Score" en inglés, es una métrica utilizada para medir la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa, producto o servicio. Fue desarrollado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003 y se ha convertido en una herramienta popular para evaluar la calidad de la relación entre un centro y sus clientes. En el caso de las actividades de formación, para evaluar la calidad de la relación entre la actividad ofertada y el profesorado.
El NPS se basa en una pregunta sencilla que se hace aal profesorado: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende la actividad formativa realizada a un amigo, amiga o colega?". Según las respuestas del profesorado, se dividen en tres categorías:
.- Promotores (Puntuación de 9-10): Son aquellos docentes que están altamente satisfechos con la actividad y es probable que recomienden a otros docentes u otras docentes.
.- Pasivos (Puntuación de 7-8): Estos profesores y profesoras están satisfechos pero no son entusiastas de la actividad realizada. Pueden recomendarla a otros docentes, pero no con la misma fuerza que los promotores.
.- Detractores (Puntuación de 0-6): Los detractores son docentes insatisfechos con la actividad realizada que pueden hablar negativamente de la misma.
Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado es un número que puede variar desde -100 (si todos los docentes son detractores) hasta +100 (si todos son promotores). Un NPS positivo generalmente se considera bueno, mientras que un NPS negativo sugiere que hay problemas significativos en la satisfacción del profesorado que deben abordarse.
De forma general, en distintas empresas, el NPS se utiliza comúnmente en encuestas de satisfacción del cliente y se considera una herramienta útil para comprender el compromiso y la lealtad del cliente, así como para identificar áreas en las que una empresa puede mejorar su desempeño y la experiencia del cliente.
Para tener una idea del reflejo que nos da un índice NPS cualquiera, podemos utilizar la siguiente ventana interactiva a la que se puede acceder también a través del siguiente enlace.
